비싼 차를 산다고 만족도까지 반드시 높아지는 것은 아니었다. 소비자 만족도 조사에서 럭셔리 자동차 브랜드의 점수가 대중 브랜드와 같은 수준까지 떨어진 것으로 나타났다. 특히 품질과 신뢰성의 상징으로 꼽혀온 렉서스와 캐딜락의 하락세가 두드러졌다.
2026년 미국 고객만족도지수(ACSI) 조사에 따르면 럭셔리 자동차 브랜드의 평균 만족도는 전년보다 3% 하락했다. 대중 브랜드의 하락 폭은 1%에 그쳤다.
이에 따라 최근 몇 년간 유지돼 온 럭셔리 브랜드와 대중 브랜드 간 만족도 격차도 사라졌다. 100점 만점으로 평가되는 ACSI 지수에서 두 부문은 모두 평균 78점을 기록했다.
지난해까지는 럭셔리 브랜드가 대중 브랜드보다 꾸준히 높은 평가를 받았다. 하지만 2026년에는 렉서스와 캐딜락을 비롯한 주요 고급차 브랜드의 만족도 점수가 크게 떨어지면서 분위기가 반전됐다.
자동차 업계 전체 평균인 78점은 휴대전화와 패스트푸드, 진공청소기 시장보다도 1점 낮은 점수다. 다만 76점을 기록한 항공업계보다는 높은 수준이었다. 고가의 자동차가 일상 소비재보다 낮은 만족도를 기록했다는 점은 업계로서 뼈아픈 결과다.
가장 큰 하락세를 보인 브랜드는 렉서스다. 렉서스는 지난해 87점으로 럭셔리 부문 1위를 차지하며 82점의 메르세데스-벤츠를 크게 앞섰다. 그러나 2026년에는 점수가 10% 하락한 78점에 머물며 메르세데스-벤츠와 아우디에 이어 3위로 내려앉았다.
반면 모기업 토요타의 만족도는 같은 기간 1% 상승했다. 고급 브랜드의 만족도가 대중 브랜드보다 더 크게 흔들렸다는 점을 보여주는 대목이다.
2026 럭셔리 브랜드 순위에서는 메르세데스-벤츠가 81점으로 가장 높은 평가를 받았고, 아우디가 80점으로 뒤를 이었다. 렉서스와 테슬라는 각각 78점을 기록했다.
아우디와 BMW는 전년보다 각각 4%, 1% 상승했다. 반면 테슬라는 4% 하락했다. 테슬라 뒤로는 BMW와 링컨, 아큐라, 인피니티, 캐딜락이 자리했다.
캐딜락의 하락세는 더욱 컸다. 캐딜락은 전년보다 만족도 점수가 15% 떨어진 69점을 기록해 조사 대상 럭셔리 브랜드 가운데 최하위에 머물렀다. 한때 미국 대형 럭셔리 세단의 상징으로 통했던 브랜드의 위상이 예전 같지 않다는 평가가 나온다.
테슬라 역시 프리미엄 브랜드로서의 입지가 다소 약화됐다는 분석이 나온다. 최근 테슬라는 로봇과 인공지능 사업에 역량을 집중하는 한편, 브랜드를 대표했던 모델 S와 모델 X의 비중을 축소하고 있다. 이 같은 전략 변화가 초기 테슬라가 구축했던 고급차 이미지에 영향을 줬을 가능성이 있다는 것이다.
세부 평가에서도 럭셔리 자동차 부문의 부진은 뚜렷했다. 연비와 모바일 앱 품질을 비롯해 거의 모든 고객 경험 항목에서 점수가 하락했다. 차량의 승차감과 편안함에 대한 만족도 역시 전년보다 1% 떨어졌다.
이번 조사는 미국 소비자를 대상으로 진행됐기 때문에 국내 시장에 결과를 그대로 적용하기는 어렵다. 다만 최근 국내에서도 고급차 가격이 빠르게 오르는 가운데 소프트웨어 오류와 모바일 앱 불편, 서비스 품질, 유지비에 대한 소비자 기대가 더욱 높아지고 있다는 점에서 시사하는 바가 크다.
결론적으로 소비자는 더 이상 엠블럼과 가격만으로 고급차를 평가하지 않는다. 비싼 가격에 걸맞은 품질과 편의성, 서비스 경험까지 제공하지 못한다면 럭셔리 브랜드도 대중 브랜드보다 높은 만족도를 보장받기 어렵다는 의미다.
더드라이브 / 조윤주 기자 auto@thedrive.co.kr
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